Selon le régulateur Ofcom, les clients de Virgin Media et Mobile ont les temps d’attente les plus longs pour parler avec les opérateurs du service client sur Internet.
Les consommateurs de Virgin Media ont mis sept minutes et 40 secondes en moyenne. Cependant, tandis que Virgin Mobile a utilisé six minutes et 44 secondes pour répondre aux appels au cours de la dernière année de 2020.
Le plus grand opérateur de réseau mobile EE avait le temps d’attente moyen le plus bas avec une minute et 15 secondes. Par conséquent, TalkTalk suit le temps d’attente moyen.
Virgin Media customers left waiting longest on phone, Ofcom finds https://t.co/adb9vD3WTs
— BBC Business (@BBCBusiness) May 7, 2021
Virgin Media a déclaré que le service aux consommateurs constituait la priorité. En outre, 52 % de tous les clients du haut débit britannique étaient satisfaits de la façon dont leurs plaintes étaient traitées. Les clients du haut débit britannique sont en relation avec 57% des utilisateurs de mobiles.
Virgin Media a déclaré avoir été contraint de modifier la configuration de ses centres de contact pendant la pandémie COVID 19. En outre, ils ont ajouté que Nous étions fiers de la façon dont nous avons relevé ce défi.
Cependant, l’entreprise a reconnu qu’il y a de la place pour le développement. D’ailleurs, c’est pourquoi nous avons précédemment étendu nos investissements dans le numérique et le service client. Au Royaume-Uni, le service aux consommateurs comprend la création de plus de 1 000 rôles d’assistance aux consommateurs au cours de l’année dernière. Toutefois, il procédera à des développements supplémentaires plus tard cette année.
De meilleures offres chez Virgin Media
Le cinquième rapport annuel du régulateur Ofcom cherche à savoir dans quelle mesure les principaux fournisseurs soutiennent les clients. Et fournit également un avis sur ce qu’ils offrent.
Le régulateur Ofcom a déclaré alors que de nombreuses organisations offraient maintenant de meilleures affaires avec le service aux consommateurs. Cependant, le meilleur accord également confrontés à des problèmes, et aussi ils ont inclus d’autres conclusions:
- En 2020, les clients du haut débit et des lignes fixes ont attendu quatre minutes et neuf secondes en moyenne pour parler à quelqu’un ou à des clients.
- Les clients du mobile ont attendu deux minutes et sept secondes.
- Les 26 % de consommateurs de haut débit avaient une raison de se plaindre concernant leur fournisseur ou leur service.
- Seulement 3 pour cent des clients mobiles ont été troublés par leur service.
- En raison des pannes, la plupart des personnes n’ont été privées de services que pendant deux jours au maximum.
Une demande en forte hausse
Le directeur du groupe réseau et communications de l’Ofcom, Lindsey Fussell, a annoncé que les entreprises mobiles s’étaient bien adaptées sur l’ensemble du haut débit. D’où l’envolée de la demande de connectivité pendant la pandémie.
En conséquence, elle a poursuivi que Certains ont essayé avec des problèmes de service à la clientèle.
Nous les interrogeons pour qu’ils agissent maintenant, afin que l’industrie des télécoms devienne le modèle en or du service client.
En 2019, la directrice de la politique et du plaidoyer, Rocio Concha, a déclaré qu’il était essentiel pour le secteur de soutenir les responsabilités. En outre, elle a déclaré que lorsque être attaché est plus important que jamais. Les prestataires doivent prendre leurs responsabilités au sérieux.
En outre, réaliser plus pour satisfaire les attentes des clients. Tout aussi important sur le service client, la tarification et la facilité à changer de contrat.